德宏佳益电脑科技有限公司

新闻中心

当前位置:首页 > 新闻中心 > 行业新闻行业新闻

都进来看看,遇到顾客的这些问题,你怎么答?
2016-3-21 9:16:10   来自:本站   作者:管理员   点击:414

作为一个顾客,每次进入商店面对导购介绍的时候,都感觉无比的烦!感觉那些销售就像苍蝇一样在耳边嗡嗡嗡。但是,如果有一天我是他们的时候,我能做得更好么?答案是,看了这篇之后,我就能。因为,真是太实用了,把顾客心理揣摩得透透的。无论你是线上电商,还是线下企业,这篇文章都是当之无愧的销售干货之王。

对顾客说的第一句话


一般的导购看到顾客第一句话就是:“你好,欢迎光临!”,其实这句话说错了!

第二句话说错的人更多了!

“您想要点什么?”

“有什么可以帮您的吗?”

“先生,请随便看看!”

“你想看个什么价位的?”

“能耽误您几分钟时间吗?”

“我能帮您做些什么?”

“喜欢的话,可以看一看!”

 错!错!错!


这是几种常见的说法,但都是错误的说法。我们可以想一下,顾客听到这些话,会怎么回答你呢?基本上一句话都可以把你搞定,那就是:“好的,我随便看看!”怎么样?听着熟悉吧!

你怎么接话呢?很多导购说:“好的,您先看,有什么需要可以随时叫我。”然后顾客看了一圈出去了!

所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件!选择你的开场白,让你的顾客停留。


一般第一句话这么说:“你好,欢迎光临(加上某某品牌)!把你的品牌说出来,因为顾客可能是在商场瞎逛,可能路边的店有很多,他只是进来看看,可能并不知道你家的品牌,这时你要告诉顾客,你家的品牌!


还有一个原因,就是你要当着顾客的面,在他耳边做一遍广告,这种广告效果比电视上、平面上的效果要强很多倍,因为是你真切地告诉他的!他可能今天不会买,但当他想买的时候,他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“戴尔!”就会想到你。

对顾客说的第二句话


第二句话,要把顾客吸引住,让他停留下来!


怎么才能把他吸引住呢?


那就是给他一个留下来的理由!


女孩子嫁给男孩子,也要有个理由的,哪怕这个理由很牵强!


“嫁给我吧!我给你两千万!”这就是一个理由!


第二句话一般这么说:“这是我们的新款!”


人对新的东西都喜欢看看,比如新媳妇!这是人的本性,只是这个新没有突显出来,那么我们用形象的方式把新款突显出来。


第二种说法:“我们这里正在搞XXX的活动!”


用活动来吸引顾客,但千万别这么说:“我们这里正在搞活动!”因为现在每家都在搞活动,搞活动的太多了!顾客已经麻木了!这就需要我们把活动内容说出来:“我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动!”这样顾客就感兴趣了!会注意听你说话!

第三种说法:唯一性;


第四种说法:制造热销气氛;


第五种说话:时限性等!


在此不一一的说了,朋友可以自己组织语言!


切记:把一种说法练习熟,脱口而出。


不管卖什么东西都一样,我想再说一下:卖电脑跟卖冰棍没什么区别。


第三句话怎么说?


很多导购,包括以前的我也是这样说的:“你好,欢迎光临XX专柜!我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动。”马上第三句又变成了:“您愿意了解一下吗?”“我能帮您介绍一下吗?”这种错误的语言!


你这样问顾客,客户的回答又回到了原点,“我先看看吧!”“不愿意!不能!”统统被顾客拒绝掉!我通常把这种导购称为多余的礼貌!本来人家已经被吸引了,你又让顾客多了新的选择!给了顾客拒绝的机会!


所以第三句话直接拉过来介绍商品!


这么说:“我来帮您介绍!”直接拉过来,别问顾客愿意不愿意!别问顾客能不能介绍!他既然已经被你吸引过来了,就是想了解,你一问,他又清醒,那就麻烦了!


每个顾客都会说”太贵了“


顾客说:“太贵了!我们怎么回答化解!”


顾客进门一看东西往往说一句话:“这个多少钱?”我们说:“5000。”“太贵了!”很多营业员会这么说:“这是老板定的价格,我也没办法!”顾客:“给你们老板申请一下!”出卖老板!你敢打吗?即使敢打,老板怎么看你!


“这是已经是我们打过折的价格了!”意思是打过折你还嫌贵啊!其实你这么说死定了,因为你打过折他还觉得贵!


当顾客说太贵了的时候,上面的话统统不能说,尤其是“先生,我给您便宜点吧!“


因为顾客没说让你便宜,你自己就主动便宜了!顾客说的是太贵了!没说你能便宜点吗?所以你不能主动便宜!所以当顾客说太贵了的时候,我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵?而不是给顾客便宜!


怎么告诉呢?那就是讲商品。


但是很多人不会讲商品,很多人会说:“我们物超所值!一分价钱一分货!”说得很笼统,要么就是讲质量如何如何!


其实讲商品要讲得全面,一个商品有很多东西构成:质量,价格,材料,服务,促销,功能,款式,导购,甚至还有店的位置(离得近有问题可以直接来店里解决),我们讲商品的时候,就从这几个方面进行讲解!不可单一讲商品质量!


讲完以后,顾客马上会说一句话:“你能便宜点吗?”


首先我们不能说:“不能!”强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感!


所以当遇到这种问题的时候,我们要把顾客的问题绕开,不要直接回答,因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动,因为钱在顾客手里!而我们的优势是产品,我们比顾客了解产品!


所以顾客还价正常,我们先绕开价格,让商品吸引住他,而不要过多地在价格上纠缠!只要东西物有所值,不怕他不买!当然你也别在顾客面前太骄傲!


那么怎么回答顾客呢?这么说,“你能便宜点吗?”如果你是卖苹果的,你不要直接回答他,你问他:“你要多少啊?”


这时他就会有一种想法:我要得多,他就便宜得多!如果你不是卖苹果的,你是买苹果的,你怎么回答:“你要多少啊?”你也不要直接回答要多少,你要反问他:“你能便宜多少啊?”


这时候卖苹果的就该想了:我要便宜得多,他就要得多了。你又抓住了主动权!


那如果是卖衣服的呢?“能便宜点吗?”


你这么回答:“你先穿上看合不合身,如果不合身,再便宜您也不会要的。”让他试穿!


“您先看质量,如果质量不行,您肯定不会买的。”


“你先看看喜欢不喜欢,如果不喜欢你肯定不会要。”


 把价格绕过去,然后讲商品。


一般顾客都是进门就问:


“这个多少?”


“1888。”


“便宜点吧!”


很多顾客连商品都没看完,只是看了个大概。顾客没喜欢上之前,你谈价格肯定要吃亏!介绍商品,让顾客心动!


如果看完商品了,也喜欢了,怎么谈价格呢?


第一个技巧就是常用的周期分解法!


“小姐,一件衣服卖720元,可以穿两年,一天才划两元钱,很实惠了!”


“小姐,一个这么漂亮的包包卖380元,可以用一、两年,一天才花几毛钱,物有所值啊!”这是最常用的。

“我认识你们老板,便宜点吧”



当顾客这么说的时候你怎么回答?


很多导购说:“你认识我们老板,那你给我们老板打个电话,我们老板白送给你都行。”你们老板被你无情的出卖了!


百分之99的人不认识,最多跟你们老板一面之缘,泛泛之交,他连你们老板的电话都没有,你让他怎么打电话!


有人说,他要真认识怎么办?那么我们找认识的人买东西会怎么做呢?


直接打电话过去:“老张,我去你店里拿件衣服,你给优惠点。”提前就打好了招呼。所以对待不认识说认识你们老板的人,不要当面揭穿。


我们做的是把面子给他,但绝不降价!

这么说:“能接待我们老板的朋友,我很荣幸,”承认他是老板的朋友,并且感到荣幸,下面就开始转折了:“只是,目前生意状况一般,你来我们店里买东西这件事,我一定告诉我们老板,让我们老板对你表示感谢!”就可以了。


这里注意一点,转折词不能用但是,因为但是已经让人们反感透了,换成:只是、同时、还有一个词是而且,这个词不常用,但效果很好,大家可以试试!


……




老顾客有优惠吗?


“老顾客也没有优惠吗?”顾客是老顾客要求优惠怎么办?


“您是老顾客,更应该知道我们一直不打折的!” 错!


“知道您是老顾客,给您报的价格就是底价!” 错!


“你是老顾客,都没给您多报价!” 错!


“老顾客也没有优惠吗?”很多老顾客这样问到。


其实各位想一下,老顾客来你这里买东西绝不是因为你这里比别的地方便宜!


现在的社会是供过于求的时代,任何商品都可以找到很多个贩卖的商店。


因为他喜欢你,所以才成为你的老顾客,如果讨厌你,第一次就不会在你这里买,更不会成为老顾客。


一句话:他觉得你们不仅是买卖关系,更多的是朋友关系!


顾客那你当朋友了,他觉得这是我朋友的店!


所以,当老顾客提出优惠的时候,我们不能直接拒绝:“您是老顾客更应该知道这里不能优惠!”你这样说,就把老顾客给打击了,老顾客就会想:“我来这么多次了,难道我不知道不能优惠吗?我也就是这么问问,你就直接把驳斥了,你的意思,我更应该知道不打折,不应该问这么白痴的问题?”


那么怎么回答呢?首先要把面子给老顾客,让老顾客感觉到你的诚意!


这么说:“感谢您一直以来对我这么照顾,能结识您这样的朋友我感到很高兴,只是我确实没这么大的权利,要不您下次来有赠品的话,我申请一下,给您多留一个。”就可以了!


老顾客本身是因为和你有感情才来的,而不是为了你比别的地方便宜才来的!


只要你不比别的地方高就可以了!就能留住老顾客!


20%的老顾客创造80%效益。千万别宰熟!


……

”没听说过你家品牌“


你们家的品牌几年了?我怎么没听过啊?”


“您可能很少来这条街逛。” 错!


“我们这么大的牌子,你都没听过?” 错!


“可能您逛街的时候没看到。” 错!


“你没听说的牌子多了。” 错!


第一个问题,我们可以直接回答他,但第二个问题我们怎么回答都不对!只要你回答了第二个,顾客会一直问下去,问到他满意为止!所以遇到这个问题我们要引导他。


怎么引导?用问的!


“我怎么都没听说过?”“您什么时候注意到我们品牌的?”“今天刚注意到。”“那太好了,正好了解一下。”直接带过去,不在这个问题上过多纠缠!


“款式过时了!”我们怎么回答?


这样的问题分两种情况:一种是真的过时了!另一种是新款,但顾客看错了,看成过时的了。


我们先说第一种情况——真的过时了!


东西确实过时了,顾客说的对,很多导购会说:“这是经典款,好东西永远流行!”或者:“是的,好东西才会卖这么久!”这些说法都不能算错!因为没有否定顾客,而且把东西说出好了。但我不是这么说的!


顾客说:“过时了!”我的说法是:“所以现在买最实惠!”


对于第二种顾客看错了,把新品看成过时了!我们一是不能否定顾客“这是新品,您看错了!”二是不能承认这是老款,因为它确实是新款!


那么我们怎么说呢?


我们这么说:“是的,这一款确实和以前的那一款有些类似,只是(不要用但是)我们在这里做了一些创新。。。。,在这里也做了一些创新。。。。在这里还做了一些创新。。。。”最后让顾客自己得出结论:这是新款!


不要否定你的顾客,即使他是错的,也要先认同,再引导!”老板,我不需要这么好的东西!”

“你们店面倒闭了怎么办?”


顾客问:“你们店面倒闭怎么办?”与此类似的:“你们品牌撤柜怎么办?”“美女,晚上一起吃饭吧!”


很多导购听到这样的话第一反应就是证明店面不会倒闭!


“我们公司是世界大公司,资金雄厚,品牌卓越,服务客户多年……”等等,全是证明公司实力的话。“我们公司撤柜,还有商场呢,现在商场都对商品负责!”“我们全国连锁,这边撤柜还有其它地方。”这次回答不能说不对,但是不好。


为什么这么说呢?


我们大家考虑一下:顾客在什么地方会说这句话!对,在最后的时候才会说出,顾客绝对不会一进门就说:“你们公司倒闭怎么办?”


换句话说:顾客问出这句话的时候,一定会买的!你准备好收钱就行了,不要在这个问题上过多纠缠!那么怎么说呢?


首先,不能说我们公司不会倒闭!更不要证明公司不会倒闭!


因为你说不会倒闭的时候,顾客听到的是倒闭两个字,因为不这个字,在人的脑海里不会出现印象!而倒闭这两个字,顾客却能听的最清楚!


那么怎么回答呢?一句话带过去!


“先生,您开玩笑了!”就可以了,然后说:“您看您是刷卡还是现金!”不管刷卡还是现金,都买了!


“美女,晚上一起吃饭吧!”千万不能说:“滚,你个流氓!”生意一下就完了!而要说:“先生,您开玩笑了,您看你是刷卡还是现金?”就可以了,不要在这个问题过多的纠缠!这才是主要的!


如何设定标准,让客户按照你设定的标准去衡量别的产品,从而比较后再回来。


按照以下四个方面找出我们的优势就可以了。


1、我们有,别人没有的东西。


2、我们能做,别人不愿意做的事情。


3、我们做得比别人更好的东西/事情。


4、我们的附加值。

成交的心理障碍


一、害怕被人家拒绝!


怕被人家说不,其实没有什么害怕,如果她今天说不,你就要问她为什么不?什么原因你要说不?要走没关系,讲清楚,说明白,给个不的理由。她说:“我觉得不好看!”又回到好不好看的问题了,我们解决就是了,所以不要怕,只要有相对应的话术模板在,我们就可以很勇敢地解决顾客的反对问题。


二、自己觉得还不到火候!


“我觉得还不到时候。”“那你觉得什么时候到时候?”“我也不知道什么时候到时候。”很多人就在等,过了高点以后,趁热不打铁以后,这时候问题就更多,结束就更难。


 三、害怕给顾客产生误会!


这是一个很多导购都会产生的错误思想。


我问一个导购:“你为什么不结束?”导购说:“我担心她觉得我要卖她东西!”


你不卖东西干嘛?有哪个顾客觉得你不想卖东西?但很多导购心里有结,很多导购就希望:我讲得很好,你自愿买。其实这是导购对自我不自信的表现。


四、害怕给顾客压力!


五、大家都这么干!


这个是最麻烦的。很多销售人员为什么不结束对话?因为店长也这么做,店助也这么做,老板娘也这么做,大家都这么做,所以我也这么做。结果就变成了传承,在不好的结构里面变成了复制。


上一页:马化腾两会记者会发言中为创业者透露创业机会

下一页:保护文件夹, 加密有奇招!你学会了吗?

Copyright@2013 德宏佳益电脑科技有限公司 All Rights Reserved.
地址:云南德宏州芒市胞波路40号 电话:0692-2137160
版权所有:德宏佳益电脑科技有限公司

滇公网安备 53310302000006号